今年4月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，提出建立12345与110高效对接联动机制。自2016年起，珠海12345已建成110非警务警情分流联动机制，实现话务互联互通，形成12345受理转派涉及政务服务和社会管理的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情的良好互动工作格局。六年多来，珠海12345与110协同解决群众诉求11万件，涉及交通拥堵、车辆违停、噪音扰民、文明养犬、户政业务等，群众满意率超96%；12345为110分流非警务警情诉求2.77万件，涉及人力劳资纠纷8117件、噪声污染2595件、消费维权1800件；110为12345处理紧急诉求2.37万件，涉及危害公共安全事件7189件、极端行为488件、治安管理问题152件。主要做法有：

制定“一份清单”，细化职责边界。制定珠海12345与110职责清单，明确12345受理企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110受理各类警情、危及人身和财产安全或者公共安全等需要公安机关处置的紧急求助和警务投诉。并在日常工作中对职责清单实施动态管理，不断充实、细化非警务警情事项内容，制定话务指引规范，目前已梳理涉公安业务的车辆鸣笛、车辆乱停乱放等事项的工单模板10份，高效、高质解答市民咨询和诉求。

打造“两大模式”，畅通诉求服务。一是一键转接，三方语音通话。2016年起，珠海12345和110运用三方通话技术实现电话转接，12345或110接到属于对方受理范围内的事项，通过三方通话方式沟通，即诉求方、12345、110在线实时对话，对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置；对不属于12345与110受理范围的事项，话务人员做好合理引导和解释工作，推动非警务警情事项的合理分流和高效办理。二是工单分派，诉求迅速直达。12345接到道路交通类警情、个人极端事件或破坏社会秩序等诉求，第一时间转110处置；110接到非警务警情事件，转交12345并及时将诉求事项形成工单转派承办单位处理。对于疑难问题通过“实地勘察+联席会议”方式协同调处，推动矛盾问题化解。

建立“三项机制”，构建全流程闭环。一是建立会商交流机制，高效回应群众。对110转来涉及职责边界不清、存在管辖争议的高频投诉事项，双方及时与市委编办、市司法局及相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。今年以来，通过召开联席会议解决涉青茂口岸、拱北口岸及城轨明珠公交站车辆违停等诉求20余件。二是建立知识库共建机制，强化业务支撑。开展“架构优化、动态管理、智能升级”知识库共建工作，确保知识点的有效性、准确性、权威性，为及时准确解答市民咨询提供有力支撑，共建知识条目778条，涉及户政管理、出入境管理、交通车管、公安综合业务等领域。三是建立日常联动机制，凝聚治理合力。12345及时将警情线索转交110处置，对于公安机关提出的办案协作请求，12345全力跟进，推进数据共享应用，建立良性互动的政务服务诉求和警情数据融合互通机制。珠海12345积极参与每年110宣传日活动，通过发放宣传资料、现场答疑等互动交流形式，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110热线。

推进“四方联动”，强化共治共管。珠海12345与110对接的经验做法复制推广到119、120，2021年与市卫健局、市消防救援支队制定对接联动实施方案，2021年6月完成与119、120对接联动，对发生紧急事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。截至目前，转派至市消防救援支队处理的工单47件，主要涉及消防安全隐患、个人紧急求助等；转派至市卫健局处理的工单125件，主要涉及医疗救助及120服务，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

                                                        （来源：市政务服务数据管理局材料）