凌晨四点的珠海，城市还在睡梦中，但在一间不大的调解工作室里，一场持续了十多小时的拉锯终于画上句号——澳门居民黄先生和珠海某医院的代表，在珠海市医疗纠纷人民调解委员会（下称：珠海市医调委）的居中调解下，双方终于在人民调解协议书上签下了自己的名字。

先搞清事实，再谈“劝和”

事情要从几个月前说起。黄先生因脱发问题到珠海某医院皮肤科就诊，按照医生的方案多次复诊并调整用药后，他发现自己面颈部出现了红斑、长痘等症状，怀疑与药物副作用有关。他觉得医院没有提前说清楚药品可能带来的风险，后续处置也不够及时，整个治疗下来效果并不理想。院方的态度也很明确：诊疗过程完全按照规范来，没有违规操作。双方在用药是否得当、责任如何认定等核心问题上始终谈不拢，黄先生先后多次通过线上平台向医院及相关部门反映情况，对立情绪一点一点积累，到最后，信任已经很难重建。

珠海市医调委接到这个案子后，没有急着把双方拉到一起“劝和”，而是先做了一件事：把事实搞清楚。调解员调出了黄先生所有的诊疗记录，把每一次用药的时间、剂量和不良反应出现的时间节点逐一比对，同时从专家库里邀请了一位皮肤科医学专家独立出具专业意见。这一步的关键在于——不看谁情绪大、谁更委屈，只看证据链本身。据了解，珠海市医调委自2011年成立以来，一直坚持财政保障、独立运作的第三方模式，不跟任何一方有利益关联。正是这个看起来不起眼的制度设计，恰恰是调解能够保持中立的底子——没有相关利益方的牵扯，当事人才能放心地走进调解室。

中立不等于和稀泥。事实清楚了，调解员开始逐条给双方拆解相关法律法规，讲清楚各自的权利、义务以及可能承担的法律后果。把责任划明白，把法律后果说透彻，双方心里有了底，才有可能真正坐下来谈。正是这样的工作方法——不偏不倚、依法明责，让双方在事实和法律面前都有了清晰的预判，心里有了底，才真正愿意坐下来协商。

把调解室搬进深夜

事实清楚了，责任厘清了，但事情还没完。道理讲得通，感情不一定过得去。黄先生的实际情况是，他平时在澳门和珠海两头跑，白天根本没办法参与调解。如果按常规时间推进，他每一次过来都要专门请假、跨境跑一趟，时间成本和经济成本都不小。珠海市医调委决定把调解时间挪到晚上。周五傍晚，黄先生再次走进调解室——这一次，工作人员已经做好了通宵的准备。有人守在调解室里，有人负责对接医院方面，有人在一旁整理材料。从周五夜里到周六凌晨，从周六晚上又到周日凌晨，大家轮着倒班，调解室的门一直没关过。

类似的做法在珠海市医调委并非第一次。针对涉港澳当事人的特殊需求，他们早就开通了线上调解绿色通道，而这次“夜间专属窗口”的开设，是把“主动服务”再往前推了一步——不是等着群众克服困难来适应规则，而是主动向前，去够一够群众的不方便。

调解进入第三天深夜，双方在具体的补偿方案上还是谈不拢，卡在了一个细节上。黄先生的情绪一下子又上来了，甚至起身想走。这时候调解员没有拦他，也没有急着说“再谈一谈”，而是倒了一杯温水，陪他在走廊里坐了下来。那一个小时里谈的完全不是纠纷本身——聊他在澳门的工作，聊他往返珠海的奔波，聊他当初因为脱发问题跑医院的无奈，也聊他对整个医疗过程不了解、觉得“没人跟他说清楚”的委屈。那一个小时里，调解员基本没怎么说话，就是听。等黄先生把心里的话倒完了，整个人明显没之前那么紧绷了，愿意重新坐下来接着谈。很多时候医疗纠纷走到后面，争的不是输赢，而是一份“我被认真对待了”的感觉。而让这种情绪被看见，往往比讲道理更管用。

凌晨三点多，双方在补偿金额和其他后续安排上终于达成了初步共识。调解员趁热打铁，逐字逐句拟定协议书，每一条都反复确认，确保双方都清楚自己在签什么。凌晨四点，签字落笔。事后黄先生自己说了一句话：他知道这件事情不一定是医院哪一方绝对有过错，但调解员愿意花这么久的时间听他说话——“我接受这个结果。”

十五年，一扇始终开着的大门

珠海市医调委走到今天，靠的不是“大嗓门”或者“和稀泥”。背后是一套扎扎实实的制度支撑：他们建立了涵盖医学、法学、社会学等领域的150人专家库，医学专家负责疑难杂症的合议意见，专业律师负责复杂纠纷的法务支持，明责定损。他们跟法院建立了医疗纠纷诉调对接机制，通过“人民调解加司法确认”的方式，已经完成了212宗案件的司法确认，不收取任何费用，协议履行全覆盖，大大减轻了当事人的诉讼负担。

在纠纷预防上，他们坚持早发现、早预警、早防范、早处置，重大医疗纠纷第一时间派人到现场，稳定患方情绪，同时在案件回访中发现风险点，定期向医院反馈改进建议，把矛盾拦在激化之前。这些工作也直接体现在数据上：截至2025年底，珠海市医调委累计处理的医疗纠纷已经达到1469宗，调解成功率93%，且连续15年协议履行率达到100%。荣誉墙上挂满的锦旗，是当事人对调解工作给予的充分信任与高度肯定。

正是这些扎实的工作，让珠海市医调委成立不到两年就被司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号，还先后获得广东省司法厅集体二等功、广东省巾帼文明岗、珠海市巾帼文明岗、珠海市三八红旗集体等多项荣誉。站在荣誉墙前，这些奖项和锦旗，更像是一份持续了十五年的坚持——十五年来，珠海医疗纠纷调解的最后一环，总有人在守。

凌晨四点的珠海，天已经蒙蒙亮了。有人在沉睡，有人在坚守。这座城市里，珠海市医调的调解室虽不大，却是一方依法化解医疗纠纷、秉持中立客观与专业精神的阵地——不收费，不求人，不偏不倚，只要双方坐下来把话说清楚。“有矛盾，来调解”，六个字平平无奇，却是一双手托住另一双手的承诺。法治最动人的地方，从来不只是白纸黑字的条文，而是深夜里有人愿意坐下来，听来者把委屈说完，以耐心化解矛盾，让法律以证公道。

(来源：广东司法行政)